いやね
わかるよ
だれだってクレームなんか受けたくないよね？
ただ…
ただね
何もかもお客さんの言う通りにするのは違うのよ…
最近、実際にあったある店舗でのクレームの話を聞いて愕然とした
時代が変わればクレーム対応のも変わるのか！？
ぼく自身ももともと接客業をしていた
居酒屋だったり、携帯ショップだったり
携帯ショップにいたってはクレームがない日の方が珍しいくらい
なので、自分はクレームに対しては対応力があるものだと思っている
当時のクレーム対応
当時は、必要があればお客様宅にお伺いし
謝罪したり、新しいモノに交換、返品したりと
クレーム内容に合わせて対応していた
ただどのクレームにも言えることが、クレームのほとんどが『不具合製品の提供』『ヒューマンエラー』の類だった
こちらが悪くて、お客様に指摘され、それがクレームになっている
こんなのは謝罪しにいくのは当然だ
と思っているのが、ぼくが経験している時代
現代のクレーム対応
最近の子のクレーム対応はすこし違う
こんな話がある
お客さん：「ここで買ったSDカードがスマホで使えなかったんだけど」
店員：「はい。申し訳ありません。ちょっと確認していいですか？」
店員：（ん〜他のスマホではSDカードが反応する。お客さんのスマホだけ反応しない）
店員：「お客様、大変恐れ入ります。SDカードを他のスマホに挿入して試させて頂いたのですが、問題なく動作します。おそらくお客様のスマホで何かしらの不具…..」
お客さん；「はっ！？」（大声）
お客さん：「わたしのスマホが壊れてるって言いたいの？？」（大声）
お客さん：「使えないSDカードを売ったのはあなた達なんだから返品してよ！！返品！！！」（大声）
店員：「私では判断しかねるので上司に確認してもよろしいですか」（このお客さんめっちゃ起こってる〜…）
店員：「上司！大変です！！」
店員：「 〜事情を説明中〜 なので返品処理していいですか？？？」
上司：「お客さんそんなに怒っているの？じゃ返品していいよ」
はい！終了〜〜〜！！
この対応おかしくないですか！？！？！？
「クレーム起きたのだから普通の対応じゃね？」
って思っている方は危険信号を言い渡します
お客さんが”怒るから”対応する
先程のやりとりは実際にあった話です
ぼくはそれを聞いて『店員』にも『上司』にも呆れました
何が呆れたって…
『お客さん怒っている』＝『返品する』
なんです
いやいや、いくら怒っていても違うでしょ？
だってSDカードを調べたら、ちゃんと使えるんですよ！！
こちらは何も問題の無いものを販売しているのに、『お客さんが怒っているから返品する』はおかしいでしょ
仮にお客さんに返品したらどうなると思います？
このお客さん、どこの店のSDカードを買ってもスマホで使えないですよ？？
結果的に困ることが見えてます
それだったら
お客さんとSDカードに問題がないかを一緒に確認して、
『1度携帯ショップのほうでスマホの状態を確認してみてはいかがでしょ』
『他のSDカードでは試されましたか？』
と可能性を潰しながら誘導するのが正解
『お客さんが怒る』＝『返品・返金しなきゃ』
とすぐに頭に思い浮かぶ人は接客業でかなり苦労する
そもそもそんなのクレーム対応って言わねーから
そんな対応しか出来ないなら
自販機置いて
『クレームボタン』を搭載して
『クレームの方はこちらのボタンを押してください。返金します』
と張り紙を貼っていた方がいい仕事をしてくれそう
クレームが『処理』じゃなくて『対応』
これも時代のせいなのか
『クレーム処理』はできるんだけど、『クレーム対応』はまったくって人が多い
今回の例に関してもただ”処理”してるだけ
ぶっちゃけクレーム処理なんか誰でもできる
『クレーム対応』ができる人が全然いない
これから少子化だの高齢化社会だのと言われているが
近い将来、ジジやババが若者に大声で怒鳴れば何でも対応してくれるような世の中になってそうで怖い
クレームの対応は”お客さんが何を訴えているのか？”を受け止めることが大事。”処理をする”という意識が先に来ちゃうと二次クレームになりかねない
お客さんのクレームを聞きつつ、こちらの不備で迷惑をかけているのか、単純に勘違いなのか、他に原因がないのかも含めてしっかり話すことが大事
お客さんが大声でクレームを言ってきたからってビビる必要はまったくない
