同じ注意を何回も受ける社員の思考回路を考えてみる！

こんばんは！HIRAMA（@hirama1406）です！！

どこの会社にもひとりくらいはいるかと思いますが、

同じ注意を何回受けても直らない人

もちろん記事にするのだから僕の職場にもいます。

こういう社員の思考回路がどうなっているのか？

どうにか修正出来ないのか？を考えていきたいと思います。

同じことを何度も言われる

これは僕の職場にいる方によくあることです。「Tさん」の話なのですが（以下 Tさん）、お客様と会話している中で全然会話になってないのです。

昔、「会話のキャッチボールをしっかりしろ！」なんて言われたことがありますが、Tさんの場合は違います。

会話をキャッチしてボール替えて返球してきます。

まさにそのままの意味ですが、お客様の要望としている話を聞いているのにもかかわらずトンチンカンな返答をガンガン行います。

お客様もTさんに意味が伝わってないと思い言い方を変えて頂いてお話をしてくれるのですが、それでも変な返答を行うのです。

そのやりとりが3回ぐらい行われるとお客様は帰るかお怒りになります。（当然なのだが・・・）

そうなる前に僕や他のスタッフが話に入るようにしているのですが・・・そもそもなんで言っていることに対して返答が出来ないのか？

上記のようなことは日常茶飯事に行われています。

毎度注意をするのですが、その場では「わかりました」と言うのですが直らない。

注意の仕方を変えてみたり注意する人を変えてみたり、会話をする順番をレ点チェックで行うなど対策を行なってみましたが、効果なし・・・

何度も同じ注意を受ける毎日。

同じミスをする理由は様々あるのだが・・・

Tさん曰く、同じミスをするには理由があるようだ。

①焦ってしまう・・・

予測しえないことを言われると焦ってしまって口から勝手に言葉がでるようだ。

そのせいで会話が成り立たないのだという。

②意識してない

凄まじく、論外な解答。

「さっきのお客様との会話ってこうだったよね？」と会話の内容を確認しようとすると実際に会話した本人が会話内容を覚えてない。理由を聞くと「意識してなかったので〜」という

③相手の言うことを理解出来ないで会話してしまう

そもそも相手の言っていることを理解できないのだ。

理解出来ないから自分の都合のいいように解釈して返答するそうだ。

他にも理由があったような気がするが、だいたい説教のあとの理由を聞くとこんな感じだ。

僕の世代ではどれも驚くべき理由だ・・・ただこれが今の子には普通なのだろうか。

どんな思考回路か考えてみる

僕が勝手に思う、こういう人材の思考回路はこうだ▼

①最終的には誰か助けてくれるだろう

自分がここでわけのわからないことを言っても最終的には先輩スタッフが助けてくれるだろう。なのでこの場を乗り切れればOK。

②これ以上の仕事はしたくない

決められた業務だけをやりたい。これ以上のことはやりたくないと自分で制限を決めて仕事しているパターン。

③本気で頑張っても直せない

自分自身では本気の本気で仕事をしていて本の少しづつ修正が出来ている。と本人は思っているが実際には直ってないので一番困るパターン。

ミスをさせないためには？

ミスを修正させようと色々な手段を行なってみたが、今だ直ってないのが現状・・・

ここまできたら下記のような手段になっていく。

①単純作業しかやらせない

たとえ接客業だとしても会話ができないのであれば接客させるわけにはいかない。

なので単純作業のみに没頭してもらい少しでも利用価値を見出す。

②違う部署で頑張ってもらう

現状の部署がもしかしたら人間関係も含めてダメなのかもしれない。

そうなのであれば違うお店や部署に移動して頑張ってもらう。

③クビにする

最終手段。上司等に現状報告の後、改善が見られなければクビという案にもなるだろう。

仕事の改善が見えなければ最終的に行き着く先はここかもしれない。

まとめ

同じ注意を受ける人って実際どんな思いで仕事に望んでいるかはわからないですが、僕が思うのには上記内容です。

ヒューマンエラーという言葉ある通り、同じミスや仕事が出来ない人には感情論で言っても伝わないのはわかるので地道にレ点チェック等でわかってもらうしかないんでしょうね。